Kaip efektyviai valdyti verslo krizines situacijas: praktinis vadovas Kauno įmonėms

Kai viskas eina ne pagal planą: kodėl krizės yra normalu

Pirmadienio rytas. Atidarote el. paštą ir matote – didžiausias klientas nutraukia sutartį. Arba staiga sužinote, kad konkurentas paleido produktą dvigubai pigesne kaina. O gal jūsų pagrindinis tiekėjas bankrutavo. Skamba pažįstamai?

Krizės versle yra ne išimtis, o taisyklė. Ypač Kaune, kur verslo aplinka dinamiška, konkurencija aštri, o įmonės dažnai veikia su ribotais resursais. Bet štai ką pastebėjau per daugiau nei dešimtmetį konsultuodamas Kauno verslininkus – skirtumas tarp tų, kurie išgyvena krizes, ir tų, kurie žlunga, nėra sėkmė ar ištekliai. Tai pasiruošimas ir reakcijos greitis.

Krizė gali būti finansinė, reputacinė, operacinė ar net asmeninė (kai savininkas suserga). Bet viena bendra – ji visada ateina netikėtai ir reikalauja greitų sprendimų. Problema ta, kad daugelis Kauno įmonių neturi jokio plano, kaip elgtis tokiomis akimirkomis. Vadovaujamasi principu „kaip bus, taip bus”. Ir tai didžiausia klaida.

Ankstyvojo perspėjimo sistema: kaip pastebėti bėdą prieš jai ateinant

Žinote, kas juokinga? Dauguma krizių iš tikrųjų nėra staigios. Jos branda savaites, mėnesius, kartais net metus. Tiesiog niekas nekreipia dėmesio į signalus.

Pavyzdžiui, jūsų įmonėje pradeda dažnėti darbuotojų kaita. Pirmą kartą pamąstote „na, taip būna”. Antrą kartą – „turbūt tiesiog nesutapo”. Trečią kartą jau ieškote naujų žmonių vietoj to, kad sustotumėte ir paklausumėte – kas čia vyksta? O kai pagaliau suprantate, kad problema sistemoje, jau esate gilioje krizėje.

Štai keletas konkrečių rodiklių, į kuriuos Kauno įmonės turėtų žiūrėti kasdien:

Pinigų srautai – ne pelnas balanse, o realūs pinigai sąskaitoje. Jei pastebite, kad mokėjimų terminai ilgėja, klientai vėluoja mokėti, o jūs patys vis dažniau prašote atidėti mokėjimus tiekėjams – tai ne laikinas sunkumas. Tai pradedanti krizė.

Klientų elgsena – ar jie perka mažiau? Ar rečiau kreipiasi? Ar pradeda derėtis dėl kainų agresyviau nei įprastai? Kaune, kur daugelis verslų remiasi keliais dideliais klientais, netekti vieno gali reikšti katastrofą.

Komandos nuotaika – jei žmonės pradeda kalbėti apie problemas koridoriuose, bet tyli susirinkimuose, turite problemą. Jei geriausi darbuotojai pradeda „netyčia” minėti apie pasiūlymus iš kitų įmonių – laikas veikti.

Sukurkite paprastą stebėsenos sistemą. Tai gali būti net Excel lentelė su 5-10 pagrindinių rodiklių, kuriuos kas savaitę peržiūrite. Svarbu ne įrankis, o reguliarumas ir sąžiningumas sau.

Krizės valdymo komanda: kas turėtų sėdėti prie stalo

Kai prasideda krizė, didžiausia klaida – bandyti viską išspręsti vienam. Mačiau Kauno verslininkų, kurie per naktis nebemiega, bando kontroliuoti kiekvieną detalę ir per kelias savaites tiesiog perdega. O įmonė vis tiek skęsta.

Jums reikia komandos. Bet ne bet kokios – reikia žmonių, kurie sugeba veikti chaose.

Branduolinė grupė turėtų būti maža – 3-5 žmonės maksimum. Daugiau žmonių reiškia lėtesnius sprendimus, o krizėje greitis yra viskas. Į šią grupę įtraukite:

Finansininką arba buhalterį, kuris supranta realią pinigų situaciją (ne tą, kuri atrodo gražiai ataskaitose). Operacijų vadovą, kuris žino, kaip realiai veikia verslas kasdien. Ir vieną žmogų, kuris supranta klientus – pardavimų vadovą arba klientų aptarnavimo vadovą.

Jei esate mažesnė įmonė ir neturite tokių pozicijų, ieškokite išorinio konsultanto. Kaune yra nemažai patyrusių verslo konsultantų, kurie gali padėti už prieinamą kainą. Kartais šviežias žvilgsnis iš šalies būna vertesnis už bet kokią vidinę ekspertizę.

Pirmosios 48 valandos: veiksmų planas kai krizė jau čia

Gerai, tarkime krizė jau įvyko. Gal praradote didžiausią klientą. Gal sužinojote apie didžiulę klaidą, kuri kainuos dešimtis tūkstančių. Gal konkurentas paleido kampaniją, kuri naikina jūsų rinką. Ką darot?

Pirmos 2 valandos – surinkite branduolinę komandą. Ne rytoj, ne po pietų – dabar. Susėskite ir įvertinkite situaciją. Kokia yra tikroji žala? Kokie yra blogiausi scenarijai? Kiek laiko turite reaguoti? Šiame etape nesvarstykite sprendimų – tik rinkite faktus.

2-8 valandos – identifikuokite kritinius prioritetus. Kas gali žlugti per artimiausias 24-48 valandas, jei nieko nedarysit? Tai gali būti pinigų srautas, pagrindinio kliento santykiai, tiekimo grandinė. Sutelkite visą dėmesį į tai, kas gali sustabdyti verslą visiškai.

8-24 valandos – pradėkite komunikuoti. Tai kritiškai svarbu, bet daugelis Kauno įmonių šį žingsnį praleidžia. Jie tyli, tikėdamiesi, kad niekas nepastebės problemų. Bet žmonės visada pastebi. Ir kai jie negauna informacijos iš jūsų, pradeda kurti savo versijas – paprastai daug blogesnes nei realybė.

Kalbėkite su darbuotojais atvirai (bet ne paniškai). Pasakykite, kas vyksta, ką darote dėl to, ko tikitės iš jų. Kalbėkite su pagrindiniais klientais – ypač jei krizė gali paveikti jūsų gebėjimą jiems aptarnauti. Kalbėkite su tiekėjais, jei reikės derėtis dėl mokėjimo terminų.

24-48 valandos – sukurkite trumpalaikį veiksmų planą. Ne strategiją penkeriems metams – planą kitoms 2-4 savaitėms. Kas turi būti padaryta? Kas už tai atsakingas? Kokie yra terminai? Ir svarbiausia – kaip matuosite pažangą?

Pinigai, pinigai, pinigai: kaip išgyventi finansinę audrą

Dauguma krizių galiausiai virsta pinigų problema. Net jei pradžioje tai buvo reputacijos ar operacinė krizė, anksčiau ar vėliau ji atsiremia į klausimą: ar turime pakankamai pinigų išgyventi?

Pirmiausia – sustabdykite visas neesminius mokėjimus. Ir turiu omenyje viską. Tas naujas kompiuteris, kuris „tikrai reikalingas”? Gali palaukti. Konferencija, į kurią planavo vykti du darbuotojai? Atšaukta. Biuro renovacija? Užmirškite.

Antra – pagreitinkite gautinas sumas. Paskambinkite kiekvienam klientui, kuris skolingas, ir paprašykite sumokėti anksčiau. Pasiūlykite 5-10% nuolaidą už nedelsiant sumokėtas sąskaitas. Taip, prarasite maržą, bet pinigai dabar yra svarbesni nei pelnas balanse.

Trečia – derėkitės su tiekėjais. Daugelis Kauno verslų bijo prašyti atidėti mokėjimus, nes nori išlaikyti gerą reputaciją. Bet žinote ką? Jei bankrutuosite, reputacija nebeturės reikšmės. Būkite atviri su tiekėjais – pasakykite, kad turite laikinų sunkumų, pasiūlykite mokėjimo planą. Dauguma sutiks, nes jiems geriau gauti pinigus vėliau nei visai negauti.

Ketvirta – ieškokite greitų pajamų šaltinių. Ar turite atsargų, kurias galite parduoti? Ar turite įrangos, kuri nenaudojama? Gal galite pasiūlyti klientams specialų pasiūlymą su išankstiniu mokėjimu? Būkite kūrybingi.

Ir paskutinis dalykas – kalbėkite su banku ANKSČIAU, nei pradėsite vėluoti su mokėjimais. Jei turite paskolą ir matote, kad gali būti sunku mokėti, neeikite pas juos su vėluojančiu mokėjimu. Eikite savaitę anksčiau ir pasakykite: „Turime situaciją, dirbame ją spręsti, bet gali tekti prašyti mokėjimo atidėjimo. Ką galime padaryti?” Bankai vertina proaktyvumą.

Komunikacija krizės metu: ką sakyti ir ko tylėti

Vienas iš didžiausių krizės valdymo paradoksų – jums reikia būti atvirem, bet ne per daug atvirem. Reikia komunikuoti greitai, bet ne skubotai. Reikia būti sąžiningem, bet ne paniškiem.

Kauno verslo bendruomenė maža. Gandai sklinda greitai. Jei bandysite slėpti krizę, žmonės vis tiek sužinos – tik išgirs iškraipytą versiją. Todėl geriau kontroliuoti naratyvą patiems.

Su darbuotojais – būkite maksimaliai atviri, kiek galite. Paaiškinkite situaciją, ką darote, kaip tai gali paveikti juos. Jei yra rizika atleidimams, nesakykite „viskas bus gerai” – tai naikins pasitikėjimą. Geriau pasakykite: „Darome viską, kad išvengtume atleidimų, bet negaliu garantuoti. Štai kas nuo mūsų priklauso…”

Su klientais – komunikuokite tik tada, kai krizė tiesiogiai juos veikia. Jei jūsų vidaus problemos neturi įtakos jų aptarnavimui, nereikia jų kraunti savo rūpesčiais. Bet jei gali būti vėlavimų, kokybės problemų ar kitų sutrikimų – sakykite iš karto. Klientai atleis vieną klaidą, jei apie ją sužinos iš jūsų. Bet jie neatleiks, jei sužinos iš kitur arba kai jau bus per vėlu.

Su visuomene – jei krizė tampa vieša (pavyzdžiui, žiniasklaidoje), jums reikia oficialaus pareiškimo. Jis turėtų būti trumpas, faktinis ir orientuotas į sprendimus. Formulė paprasta: pripažinkite problemą, pasakykite ką darote, parodykite kad situacija kontroliuojama.

Ir dar vienas patarimas – paskirkite vieną žmogų komunikacijai. Kai krizės metu skirtingi žmonės sako skirtingus dalykus, tai kelia paniką. Visi klausimai turėtų eiti per vieną asmenį, kuris žino, ką galima sakyti, o ko ne.

Po audros: kaip paversti krizę augimo galimybe

Štai ko niekas jums nepasakys apie krizes – jos gali būti geriausias dalykas, kuris nutiko jūsų verslui. Skamba keistai? Bet pagalvokite.

Krizė priverčia jus peržiūrėti viską. Tuos procesus, kurie neveikė, bet niekas nedrįso pakeisti – dabar juos keičiate. Tuos darbuotojus, kurie nebuvo produktyvūs, bet jų niekas neatleido – dabar matote, kas tikrai kuria vertę. Tuos klientus, kurie buvo nepelningi, bet jūs vis tiek su jais dirbote – dabar suprantate, kad reikia fokusuotis.

Viena Kauno gamybos įmonė, kurią konsultavau, patyrė didelę krizę 2020-ais. Prarado 40% apyvartos per du mėnesius. Bet tai privertė juos permąstyti visą verslo modelį. Jie atsisakė nepelningų produktų linijų, automatizavo procesus, į kuriuos anksčiau bijojo investuoti, perkvalifikavo komandą. Po metų jie buvo ne tik atsigavę, bet ir pelningesni nei prieš krizę.

Taigi kai pati blogiausia krizės fazė praeina, nesugrįžkite į „normalumą”. Normalumas ir atvedė jus į krizę. Vietoj to:

Dokumentuokite, kas veikė krizės metu, o kas ne. Kokios procedūros padėjo? Kokie žmonės pasireiškė? Kokios sistemos subyrėjo? Tai vertinga informacija ateičiai.

Sukurkite krizės valdymo planą. Dabar, kai dar šviežioje atmintyje, užrašykite žingsnius, kontaktus, sprendimų medžius. Kita krizė bus kitokia, bet turėsite bent karkasą.

Investuokite į atsparumą. Gal tai finansinė pagalvė – 3-6 mėnesių išlaidų rezervas. Gal tai klientų bazės diversifikacija. Gal tai lankstesni procesai. Bet kažkas, kas padarys jus stipresnius kitai auštrai.

Kai krizė tampa nauja realybe: prisitaikymas ilgam laikui

Kartais krizė nėra trumpalaikis įvykis. Kartais tai nauja realybė. COVID-19 parodė tai labai aiškiai – daugelis Kauno įmonių suprato, kad tai ne „laikinas sunkumas”, o fundamentalus rinkos pasikeitimas.

Tokiais atvejais jums reikia ne krizės valdymo, o transformacijos. Ir tai visiškai kitas žaidimas.

Transformacija reiškia, kad jūsų verslo modelis, kuris veikė anksčiau, nebegali veikti ateityje. Gal jūsų produktas nebereikalingas. Gal jūsų klientai nebegali sau jo leisti. Gal konkurencija pasikeitė taip radikaliai, kad senasis požiūris tiesiog nebeveikia.

Pažįstu Kauno mažmeninės prekybos įmonę, kuri 15 metų sėkmingai dirbo su fizinėmis parduotuvėmis. Kai prasidėjo pandemija, jie pirmiausia bandė „išgyventi” – mažino kaštus, derėjosi su nuomotojais, laukė, kada viskas grįš į normalumą. Po pusės metų suprato – normalumas negrįš. Tada pradėjo transformaciją – investavo į e-komercijos platformą, perkvalifikavo pardavėjus į klientų aptarnavimo specialistus, pakeitė tiekimo grandinę. Šiandien 70% jų pardavimų vyksta internetu, ir jie auga greičiau nei bet kada anksčiau.

Kaip suprasti, ar jums reikia tik išgyventi krizę, ar transformuotis? Užduokite sau šiuos klausimus:

Ar mano klientų poreikiai fundamentaliai pasikeitė? Ar jie vis dar nori to, ką aš siūlau, tik laikinai negali pirkti? Ar jie nori kažko visiškai kito?

Ar mano konkurencinė aplinka pasikeitė negrįžtamai? Ar atsirado naujų žaidėjų su visiškai kitokiu požiūriu? Ar technologijos pakeitė žaidimo taisykles?

Ar mano verslo modelis gali būti pelningas naujoje realybėje? Ar galiu tiesiog sumažinti kaštus ir būti pelningas? Ar man reikia visiškai kitokio pajamų šaltinio?

Jei atsakymas į bent vieną klausimą yra „taip, fundamentaliai pasikeitė” – jums reikia ne krizės valdymo, o transformacijos. Ir tai reiškia, kad turite būti pasirengę keisti viską – nuo produktų iki verslo modelio.

Kai viskas susiklosto: kas lieka po krizės

Žinote, kas labiausiai nustebina žmones, kurie išgyvena rimtą verslo krizę? Ne tai, kad jie išgyveno. Bet tai, kad jie tapo geresni.

Krizė yra kaip krosnis – ji arba jus sudegina, arba išgrynina. Įmonės, kurios išeina iš krizės, paprastai yra liesesnės, greitesnės, fokusotesnės. Jos žino, kas iš tikrųjų svarbu. Jos turi komandas, kurios išbandytos ugnyje. Jos turi sistemas, kurios veikia ekstremaliais atvejais.

Bet svarbiausia – jos turi pasitikėjimą. Pasitikėjimą, kad gali susidoroti su bet kuo. Kad kai ateis kita krizė (o ji ateis), jie žinos ką daryti.

Kauno verslo aplinka dinamiška ir iššūkių pilna. Čia nėra lengva. Bet būtent todėl įmonės, kurios čia išgyvena, tampa tokios stiprios. Kiekviena krizė yra pamoka. Kiekvienas iššūkis – galimybė tapti geresniems.

Taigi kai ateis jūsų krizė (ne „jei”, o „kai”), nepulkite į paniką. Sustokite. Susikviekite komandą. Įvertinkite situaciją. Sutelkite dėmesį į tai, kas kritiškai svarbu. Komunikuokite atvirai. Veikite greitai, bet ne skubotai. Ir nepamirškite – kita pusė egzistuoja. Dauguma įmonių, kurios žlunga krizių metu, žlunga ne dėl to, kad krizė per didelė. Jos žlunga, nes pasiduoda per anksti.

Jūsų įmonė yra stipresnė, nei manote. Jūsų komanda pajėgesnė, nei įsivaizduojate. Ir jūs patys – turite daugiau išteklių, nei galvojate. Kartais reikia krizės, kad tai pamatytumėte.